La médiation de la consommation est gratuite, accessible et obligatoire depuis 2016. Pourtant, moins de 30 % des consommateurs lésés y recourent — par méconnaissance principalement. C'est l'étape qui aboutit à un accord amiable dans 60 % des cas, sans avocat, sans tribunal, en moyenne en 60 jours.
Cet article explique précisément le coût (zéro), le délai légal (90 jours), la procédure en 6 étapes et les recours possibles si la médiation n'aboutit pas.
La médiation conso, c'est l'arme du consommateur la moins utilisée et la plus efficace : zéro euro, 60 jours, 60 % d'accord. Aucun avocat ne fera mieux à ce coût.
La procédure en 6 étapes
Avoir tenté un règlement amiable
Mise en demeure adressée au marchand, restée sans réponse satisfaisante depuis au moins un mois (variable selon les médiateurs). Sans cette étape préalable, la saisine est irrecevable.
Identifier le médiateur compétent
Le marchand doit afficher dans ses CGV ou mentions légales le nom et site de son médiateur référencé. À défaut, la liste officielle est sur economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references.
Saisir le médiateur en ligne
Formulaire web avec : description du litige, copies de la facture, mise en demeure, échanges marchand. Délai de saisine : moins de 12 mois après la première réclamation écrite.
Recevoir un accusé de réception
Le médiateur dispose de 3 semaines pour confirmer la recevabilité ou rejeter (litige hors champ, action judiciaire en cours, etc.).
Phase contradictoire
Le médiateur instruit, demande au marchand sa position dans un délai imparti, propose une solution écrite. Le consommateur et le marchand peuvent l'accepter ou la refuser librement.
Issue
Accord amiable (60 % des cas), constat d'échec si refus de l'une des parties (le consommateur peut alors saisir le tribunal), ou clôture si non-réponse du marchand (mauvais signal mais sans force exécutoire).
Quels litiges sont éligibles ?
Tout litige B2C (consommateur vs professionnel) lié à un contrat de vente ou de service, à condition :
- D'avoir tenté un règlement amiable préalable (mise en demeure de plus d'un mois)
- Que le litige n'ait pas plus de 12 mois
- Qu'aucune procédure judiciaire ne soit en cours sur le même objet
- Que le litige n'ait pas déjà été examiné par un autre médiateur
Sont exclus : les litiges B2B (commerce entre professionnels), les litiges salariés/employeurs (compétence prud'hommes), les litiges entre particuliers (médiation de proximité ou conciliateur de justice à privilégier).
Comment trouver le bon médiateur
Trois canaux dans cet ordre :
- CGV ou mentions légales du marchand. Obligation légale d'y indiquer le médiateur référencé. Cherchez « médiateur » ou « médiation » avec Ctrl+F.
- Liste officielle sur economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references. Recherche par secteur (vente à distance, banque, assurance, énergie, transport, immobilier, télécoms, etc.).
- Médiateur sectoriel par défaut. Pour la vente à distance, Médiation de la consommation FEVAD (mediateurfevad.fr) est compétent pour la majorité des e-marchands français même non explicitement référencés, dès lors que le marchand est adhérent FEVAD.
Pourquoi 60 % d'accord amiable ?
Trois raisons structurelles :
- Le coût d'une médiation est inférieur à celui d'un litige judiciaire pour le marchand. Refuser systématiquement coûte plus cher que céder partiellement.
- L'effet réputationnel joue. Les médiateurs publient des rapports annuels où le taux de réponse et de résolution des marchands est listé. Un mauvais taux est visible.
- Les marchands récalcitrants finissent au tribunal. À 70 % du temps, ils perdent. Le calcul économique penche vers l'accord amiable, surtout pour les litiges entre 100 et 1 000 €.
À retenir
- Gratuit pour le consommateur (article L612-1).
- 90 jours max, en moyenne 60 jours.
- 60 % d'accord amiable.
- Mise en demeure préalable obligatoire (et datée de plus d'un mois).
- Saisir dans les 12 mois du début du litige.
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Bases légales et ressources
Questions fréquentes
La médiation est-elle vraiment gratuite ?
Oui, totalement pour le consommateur. C'est le marchand qui finance le médiateur (cotisation à une structure de médiation, généralement quelques centaines d'euros par an + frais de dossier). C'est l'article L612-1 du Code de la consommation qui pose cette obligation. Toute clause des CGV faisant payer le consommateur est nulle.
Combien de temps dure une médiation ?
90 jours maximum à compter de la notification de la saisine au marchand (article L612-5). Ce délai peut être prorogé une fois par le médiateur en cas de complexité avérée (article R612-5). En pratique, les médiations se terminent en moyenne en 60 jours dans le secteur e-commerce d'après les rapports CECMC.
Tous les marchands ont-ils un médiateur ?
Oui, c'est obligatoire depuis 2016 pour tout vendeur professionnel B2C en France (transposition de la directive 2013/11/UE). Le marchand doit indiquer dans ses CGV ou mentions légales le nom et le site du médiateur compétent. À défaut, c'est un défaut d'information sanctionnable jusqu'à 15 000 € pour une personne morale (article L242-12).
Le marchand doit-il accepter la solution du médiateur ?
Non. La médiation est un règlement amiable : aucune des deux parties n'est tenue d'accepter la proposition du médiateur. Si le consommateur refuse, il peut saisir le tribunal. Si le marchand refuse, le consommateur peut aussi saisir le tribunal et utilise le rapport de médiation comme élément de preuve. La pression réputationnelle joue beaucoup : un médiateur publie souvent un rapport annuel avec les marchands récalcitrants.
Quels litiges sont éligibles à la médiation ?
Tout litige entre un consommateur et un professionnel relatif à un contrat de vente ou de service. Exclus : les litiges B2B, les litiges salariés/employeurs, les litiges entre particuliers, les litiges pour lesquels une procédure judiciaire est déjà en cours. Le seuil maximal varie selon les médiateurs (généralement pas de plafond mais certains s'arrêtent à 10 000 €).
Que faire si la médiation échoue ?
Trois options : 1) saisir le tribunal compétent (proximité jusqu'à 5 000 €, judiciaire au-delà), 2) signaler à signal.conso.gouv.fr (procédure DGCCRF), 3) déposer plainte si éléments frauduleux caractérisés. Le rapport de médiation s'utilise comme élément à charge devant le tribunal — ce qui pèse souvent dans la décision du juge.